張化一：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題也是一個(gè)辦院方向的問(wèn)題。最近幾屆，醫(yī)院第一個(gè)是從價(jià)值觀(guān)，服務(wù)理念著手。第二個(gè)就是說(shuō)在人才服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)。去年我們醫(yī)院所有的護(hù)士長(zhǎng)到杭州邵逸夫醫(yī)院去輪流培訓(xùn)，重點(diǎn)是培訓(xùn)服務(wù)。醫(yī)院在廣大醫(yī)務(wù)人員包括管理者的儀容儀表，還有與病人的交流方面都做過(guò)多次系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時(shí)在管理方式上講，醫(yī)院這幾年既注重硬件的發(fā)展，同時(shí)對(duì)軟件特別是在服務(wù)的意識(shí)、細(xì)節(jié)有了很大的改進(jìn)。具體來(lái)講我們醫(yī)院去年還開(kāi)展了醫(yī)患換位體驗(yàn)。那就是說(shuō)讓醫(yī)護(hù)人員讓管理人員模仿病人去體驗(yàn)整個(gè)的就診過(guò)程，或者是病人在就診過(guò)程當(dāng)中，我們的工作人員跟著他默默地來(lái)體現(xiàn)他在這個(gè)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程當(dāng)中不方便的時(shí)候，服務(wù)不到到位的地方，還有流程不合理的地方。
    這樣收到了很好的效果。另外在這個(gè)改進(jìn)優(yōu)化這種服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，還做了一些技術(shù)上的，你像信息化。在我們所有門(mén)診上病人比較多的科室都有分診的信息化分診，你在幾號(hào)診視，這個(gè)病人，下個(gè)病人是誰(shuí)提前都告訴你，包括手術(shù)，手術(shù)呢，病人家屬在等待的時(shí)候告訴現(xiàn)在手術(shù)進(jìn)展到什么程度了，大約還需要多長(zhǎng)時(shí)間等等等等。另外還有就是說(shuō)是預(yù)約門(mén)診，預(yù)約門(mén)診是把這個(gè)服務(wù)的問(wèn)題更加現(xiàn)代化，把這個(gè)專(zhuān)家資源還有時(shí)間的資源有效的分配，使病人來(lái)了以后幾乎不等，幾乎不用等待。另外醫(yī)院在這幾年在技術(shù)上，通過(guò)技術(shù)手段通過(guò)信息化手段開(kāi)展了一卡通，一卡通的作用除了其他方面以外，更主要的是什么？不用來(lái)回的去劃價(jià)繳費(fèi)，包括各種檢查各種治療手段以及最后取藥，我到任何一個(gè)科室，臨床科室都可以?huà)焯?hào)，也可以在掛號(hào)室掛，也可以自主掛號(hào)。因?yàn)樵卺t(yī)院發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，我們就是除了這些硬件、軟件、技術(shù)手段，還有各種培訓(xùn)以外更加注重的是持續(xù)的細(xì)致的思想的這種價(jià)值觀(guān)的教育，價(jià)值觀(guān)的引領(lǐng)。同時(shí)也對(duì)大家的在道德水準(zhǔn)上，也系統(tǒng)地做了一些相互之間的這種培訓(xùn)交流。