秦院長：主持人你好，各位網(wǎng)友大家好。

秦院長：謝謝你對醫(yī)院工作的肯定。2012年醫(yī)院確實進行了一些探索,而這些探索全部是以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，并以為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)為目標。
　　自2011年4月全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動以來，醫(yī)院不斷加大工作力度，創(chuàng)新工作方法，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷增強服務(wù)意識、提升服務(wù)能力和水平、改進服務(wù)作風(fēng)，努力提高群眾滿意度，各方面工作取得了一定成效。
　　為贏得廣大患者認可,醫(yī)院著眼于患者的實際需求，從服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)入手，不斷改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造以人為本的服務(wù)體系 。“無節(jié)假日門診的常態(tài)化；現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約的預(yù)約診療服務(wù)體系；‘醫(yī)卡通’數(shù)字化門診、新農(nóng)合即時結(jié)報、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”等一系列舉措都為群眾提供了高質(zhì)量的“就醫(yī)體驗”。
　　另一方面，我們深知“理解從溝通開始”，為進一步增進醫(yī)患互信，醫(yī)院科學(xué)合理地拓展了醫(yī)患溝通渠道，逐漸探索出一些富有省醫(yī)特色的服務(wù)新舉措。
　　今年10月，我們創(chuàng)新性的在門診開展“院長特派員”工作，在流程復(fù)雜、患者集中、流動量大的門診設(shè)立“院長特派崗”,每天選派1名黨政管理干部作為“特派員”值班�！疤嘏蓡T”直接受院長委托,代表院長現(xiàn)場辦公, 廣大患者能與醫(yī)院管理者直接對話，構(gòu)建出醫(yī)患間高效率的溝通模式。
　　5月，我們與大眾報業(yè)集團和濟南日報集團等省內(nèi)優(yōu)勢媒體建成共建聯(lián)系點，支持、配合媒體依法、客觀、真實地開展輿論監(jiān)督。同時也借力優(yōu)勢媒體進行正面宣傳，避免醫(yī)患間的猜忌和不實信息的誤傳誤報。
　　醫(yī)院積極倡導(dǎo)志愿者服務(wù)活動，不僅在醫(yī)院搭建起社會向患者奉獻愛心的平臺。同時，也組織廣大醫(yī)護人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村，開展醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，切實使人民群眾感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的實效。
　　有針對性的開展健康教育。通過分析患者的需求，熟練掌握健康教育的方法，使患者較系統(tǒng)地了解所患疾病的治療、護理和預(yù)防保健等知識，從而使患者主動配合來消除或降低影響健康的危險因素，讓他們的期望值回歸到正常范圍內(nèi)。
　　得益于良好的醫(yī)患溝通，近年來我院無一例重大不良上訪事件發(fā)生，多次受到國家衛(wèi)生部辦公廳、山東省衛(wèi)生廳的好評，2010年被山東省委、省人民政府授予“山東省信訪工作先進單位”的光榮稱號，被國家衛(wèi)生部確定為全國首家醫(yī)院“衛(wèi)生部新錄用公務(wù)員信訪崗位培訓(xùn)基地”，2011年9月基地正式掛牌，為山東省衛(wèi)生系統(tǒng)爭得了榮譽，為推動醫(yī)院平穩(wěn)快速發(fā)展和建立醫(yī)患和諧關(guān)系做出了積極有益的貢獻。

秦院長：好，繼續(xù)啊。近年來，醫(yī)院認真開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”及“醫(yī)療質(zhì)量安全月”活動，目的就是讓醫(yī)療質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)的改進。我們通過建立健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)、技術(shù)操作規(guī)范，落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)務(wù)人員三級三演訓(xùn)練，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，并且做到持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量的改進。目前我們醫(yī)院有婦科、產(chǎn)科、耳鼻喉科、內(nèi)分泌科、心臟大血管外科，還有臨床護理、燒傷美容整形外科七個學(xué)科被評為國家的臨床重點�？祈椖俊Ｆ渲惺肿阃饪�、小兒血液、內(nèi)分泌科、疼痛科等4個科室，被省衛(wèi)生廳批準首批省治療質(zhì)量示范科室。
    面對新時代和新形勢下的對醫(yī)療質(zhì)量提出的更高要求，醫(yī)院完善體系、狠抓基礎(chǔ)，從制度建設(shè)入手，著力完善醫(yī)療質(zhì)量體系，建立健全核心管理制度。醫(yī)院還聘請了退休老專家，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會督導(dǎo)組，重新調(diào)整和充實了院、科、組三級醫(yī)療質(zhì)量管理服務(wù)體系，使得醫(yī)療質(zhì)量管理體系職責(zé)更加明確，分工更加合理，責(zé)任更加清晰，對核心制度重新進行修改完善，制定了山東省立醫(yī)院規(guī)章制度，這樣保證了制度建設(shè)更加符合醫(yī)院實際和醫(yī)院管理的需要，更需要是為了滿足患者對醫(yī)療質(zhì)量日益增加的這種醫(yī)療上的需求和期盼。
    并且臨床醫(yī)療它是整個過程是由各個環(huán)節(jié)組成的，只有抓好了每一個環(huán)節(jié)，才能保證整個鏈條不出問題，這樣醫(yī)院十分重視對整個過程的專項檢查和全程控制。通過對近幾年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛，我們不掩蓋，正確的面對，虛心聽取意見。我們及時進行統(tǒng)計分析，分析出醫(yī)療過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點進行專項檢查，針對醫(yī)療質(zhì)量缺陷，對相關(guān)責(zé)任人進行相應(yīng)的處罰。對醫(yī)療行為的全程過程全面提升了醫(yī)療質(zhì)量，保證了醫(yī)療安全。我們還把責(zé)任明確到科室，到病區(qū)，以病區(qū)醫(yī)療管理工作是醫(yī)療管理的主體，根據(jù)實際工作情況實施細化管理、責(zé)權(quán)分明的醫(yī)療責(zé)任組模式，使病人診療由醫(yī)療組主任醫(yī)生負責(zé)，明確了責(zé)、權(quán)、利，減少了推諉現(xiàn)象。病人入院后，由專門的醫(yī)療責(zé)任組負責(zé)，更加有利于診療的正確性、準確性和快捷性。
    作為公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一，臨床路徑管理是現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的新模式，是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全的有效抓手。這樣我們都對，有詳細的規(guī)定和管理的方法，醫(yī)生無權(quán)進行擅自修改。作為先行者，2010年就有8個科室，有8個病種進行了臨床路徑標準的住院流程。目前，省立醫(yī)院臨床路徑工作已經(jīng)拓展為37種，幾乎囊括了大部分常見病和多發(fā)病。這樣通過臨床路徑管理，進一步縮短了病人的住院天數(shù)，降低了病人的住院費用。同時醫(yī)院通過向患者講解病種的有關(guān)內(nèi)容，進行健康教育和心理干預(yù)，滿足了患者的知情同意權(quán)，減少了不必要的焦慮和疑惑，使患者做到了明明白白看病，清清楚楚花錢，提高了患者滿意度。

秦院長：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)事關(guān)醫(yī)改大局，事關(guān)社會和諧，事關(guān)醫(yī)院發(fā)展，醫(yī)院十分重視此項工作，并且創(chuàng)新管理制度，多措并舉，樹立了醫(yī)院的良好風(fēng)尚。
　　首先醫(yī)院建立了科學(xué)的利益導(dǎo)向，建立了“以工作量和成本節(jié)約考核為基礎(chǔ)、以綜合目標考核為手段”的績效分配制度，從源頭上遏制不良現(xiàn)象的發(fā)生，構(gòu)建起良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的長效機制。
　　另外，醫(yī)院通過深入開展職業(yè)道德、紀律法制教育；建立全員電子醫(yī)德檔案; 將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評與職工年度考核、晉升、評優(yōu)掛鉤;發(fā)揮黨員先鋒模范作用等舉措，將制度的約束力、教育的說服力、監(jiān)督的制約力、懲治的威懾力、榜樣的感染力有機結(jié)合起來。實行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一票否決”，最大限度地維護了患者的健康權(quán)益，提升了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水準，實現(xiàn)了從治標到治本的根本轉(zhuǎn)變。
　　醫(yī)院還積極發(fā)揮文化建設(shè)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的導(dǎo)向作用，端正醫(yī)護人員的價值追求。
　　今年10月，山東省立醫(yī)院深化文化建設(shè)系統(tǒng)工程正式啟動，醫(yī)院將著力打造十大文化體系，這包括“薪火相傳的理念文化體系、英才輩出的名醫(yī)文化體系、精誠高尚的醫(yī)德文化體系、以人為本的服務(wù)文化體系、科學(xué)完善的制度規(guī)范體系、百花齊放的科室文化體系、大愛無疆的慈善文化體系、風(fēng)清氣正的廉政文化體系、群策群力的民主文化體系、健康和諧的形象文化體系”。
　　另外，我們借力儒家傳統(tǒng)文化提升醫(yī)院文化，與中國孔子基金會合作首創(chuàng)的“醫(yī)患論語”，為醫(yī)院文化建設(shè)開拓了新思路。
　　“德侔天地，道貫古今”，以孔子為代表的儒家文化傳承幾千年，是中國傳統(tǒng)文化的精髓，其仁者愛人的核心思想是古今醫(yī)者信守的醫(yī)德準則，其仁愛、重道、中庸、講究誠信、注重禮儀的核心內(nèi)容與現(xiàn)代醫(yī)院管理的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、塑造完善的醫(yī)院文化息息相關(guān)。相信我們用集體智慧共同打造的醫(yī)患論語，將會開創(chuàng)和諧醫(yī)患的新形式。

秦院長：“醫(yī)院不僅治病救人，更應(yīng)該承載起社會公益責(zé)任。古人說‘醫(yī)乃仁術(shù)’,現(xiàn)代社會更需要醫(yī)院承擔(dān)起公益責(zé)任,用我們手上掌握的資源為民造福。只有真正做到以人為本、公益為民，醫(yī)院才能在惠民中惠己,獲得長足發(fā)展。
　　這些年來，山東省立醫(yī)院始終把完成重大突發(fā)事件、公共衛(wèi)生及應(yīng)急事件的醫(yī)療救助任務(wù)作為大事來抓。圓滿完成膠濟鐵路重大交通事故救治、汶川特大地震醫(yī)療救援、十一運會醫(yī)療保障等任務(wù)。其中，醫(yī)院抗震救災(zāi)醫(yī)療隊獲中華全國總工會“抗震救災(zāi)重建家園工人先鋒號”和“全省衛(wèi)生系統(tǒng)抗震救災(zāi)先進集體”，16名同志分別榮獲國家級、省級等抗震救災(zāi)英雄的光榮稱號，1名同志被中共中央、國務(wù)院、中央軍委評為“全國抗震救災(zāi)模范”的光榮稱號。
　　將救死扶傷的神圣使命融入“以天下為己任”的濟世情懷，已成為省醫(yī)人持久的精神動力。我們以“群眾滿意”為導(dǎo)向，落實便民、利民、惠民措施，構(gòu)建遠程醫(yī)學(xué)會診網(wǎng)絡(luò)，推進“衛(wèi)生強基”工程，開展援川、援疆、援外，積極承擔(dān)社會公益職能，醫(yī)院公益性發(fā)展的內(nèi)涵正在不斷拓展。
　　5月，醫(yī)院的2000多名青年團員以“奉獻愛心、服務(wù)患者”為主題,成立了白衣天使志愿服務(wù)團、白衣天使青年慈善義工團、白衣天使藝術(shù)團。白衣天使藝術(shù)團將通過文藝演出的形式,把醫(yī)院內(nèi)醫(yī)護人員的感人事跡編排成節(jié)目,定期給患者表演,搭建醫(yī)患溝通的橋梁。而白衣天使志愿服務(wù)團和白衣天使青年慈善義工團則是圍繞服務(wù)患者,以方便群眾看病和提高健康素質(zhì)為目的,定期舉辦各種形式的義診活動。
　　6月，醫(yī)院派出的醫(yī)療專家圓滿完成第三屆亞洲沙灘運動會保障任務(wù)。用良好的精神風(fēng)貌充分展現(xiàn)了我省衛(wèi)生系統(tǒng)工作者的風(fēng)采，受到了省委省政府、組委會、代表團、新聞媒體和相關(guān)部門的一致好評。亞奧理事會醫(yī)療與反興奮劑委員會主席葉加森博士在專門發(fā)來感謝信中寫道“你們的服務(wù)是一流的、世界級水平的，我謹代表曾享受過這些服務(wù)的人表示由衷的感謝�！�
　　7月，在“西藏光明行”活動中，醫(yī)院眼科專家遠赴西藏日喀則地區(qū)，為130多位西藏農(nóng)牧民白內(nèi)障患者實施復(fù)明手術(shù)。隨行的醫(yī)院志愿者還走訪當(dāng)?shù)氐牡呢毨�小學(xué)，為孩子們進行免費沙眼檢查、護眼知識普及和慈善愛心捐助。
　　9月，由我院10位專家組成的醫(yī)療隊作為山東省首支對口支援青海海北州的專家醫(yī)療隊飛赴青海，深入到海北州開展巡回醫(yī)療、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)。
　　10月，在“張剛大篷車，公益三下鄉(xiāng)”活動中，我院專家在德州陵縣委當(dāng)?shù)鼐用裉峁┽t(yī)療咨詢服務(wù)和保健知識培訓(xùn)，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臍g迎和贊譽。
　　11月，為9名藏區(qū)先心病患兒在醫(yī)院東院免費實施先心病手術(shù)， 醫(yī)院派出由一流的醫(yī)生、護士、技師、麻醉師組成的專家團隊，利用國際最先進的微創(chuàng)手術(shù)為患兒成功實施先心病手術(shù)。營養(yǎng)科的營養(yǎng)師也針對西藏地區(qū)的飲食和風(fēng)俗,專門制定了藏族特色食譜。9名大學(xué)生志愿者與孩子們結(jié)成對子,為患兒家屬答疑,和患兒聊天做游戲,為患兒提供無微不至的照料。
　　11月，與微笑行動中國基金、山東省慈善總會一起開展了“國際微笑行動”，100名來自全國各地的唇腭裂患者在醫(yī)院獲得免費救治手術(shù)。減免診療費用近100萬元。

王主任：首先非常高興，利用這次機會回答網(wǎng)友的問題。對這個問題您朋友的小孩3個月，在當(dāng)?shù)貦z查出了先天性心臟病，還是房間隔缺損0.7厘米，如果該患兒的癥狀不明顯，不影響發(fā)育，那么可以觀察，等孩子長到一歲以后手術(shù)。那么手術(shù)費用大約在3到3.5萬元。如果小孩臨床癥狀比較明顯，有心衰表現(xiàn)，經(jīng)常感冒或者肺部感染，應(yīng)及時進行手術(shù)，手術(shù)費大約在5萬元作用。根據(jù)國家和省的新農(nóng)合政策，0到14歲的兒童先天性心臟病是省統(tǒng)籌的一個大病，可以納入大病統(tǒng)籌。根據(jù)文件要求可以報銷70%。
    房缺的手術(shù)咱們醫(yī)院做的比較多，而且難度也不算大，醫(yī)生要根據(jù)孩子的情況來決定手術(shù)，建議到我們醫(yī)院來就診。同時關(guān)于大病二次補償，最近我也查詢了一下網(wǎng)站，山東省人民政府辦公廳最近可能制定了一個《關(guān)于開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療重大疾病醫(yī)療保險工作的意見（試行）》。那么從2013年1月1號開始，山東省將首先對20種大病進行二次補償。您剛才提到這個孩子，也是是其中補償病種的一種。文件規(guī)定，個人如果超過8000元以上，個人負擔(dān)如果超過8000元以上的，可以進行二次補償，其補償?shù)谋壤�不低�?0%。個人補償?shù)南揞~是20萬元。同時我們醫(yī)院呢還有一個愛心救助項目，可以補助兩萬元。謝謝網(wǎng)友的提問，同時也祝愿你朋友的孩子能夠早日康復(fù)。

孫主任：這位網(wǎng)友，大家下午好。關(guān)于這位網(wǎng)友提出的問題，我做下列回答。前段時間我們醫(yī)院開展了一次微笑行動活動，這次活動經(jīng)過一段時間的工作已經(jīng)順利的結(jié)束。但是我院每年長期為唇腭的患者進行免費手術(shù)，我院口腔科承擔(dān)著全省急危重癥手術(shù)，所以工作非常非常的繁忙。每年只能為全省200到300余名患者進行唇腭裂手術(shù)，每周只能安排5到6臺手術(shù)。所以安排是非常緊張，到現(xiàn)在為止，還有100多名患者排隊等待手術(shù)。我們醫(yī)院安排此類手術(shù)主要是根據(jù)患者登記時間的先后順序來進行安排，這位網(wǎng)友你提了個問題，我們會認真的對待，如果你有特殊情況請給我們聯(lián)系，我們會盡快安排你入院，謝謝。

尉主任：好，網(wǎng)友朋友們你們好，非常高興你能關(guān)注這樣一個話題，作為一個新時代的大學(xué)生，你能讀到大學(xué)說明你的成績非常優(yōu)異。而且你現(xiàn)在關(guān)注志愿者這個話題，說明你用于承擔(dān)社會責(zé)任。那么對于你到國外去深造，你能不能申請獎學(xué)金，這個事情對我們來說可能不能給你一個明確的答復(fù)，因為獎學(xué)金的申請不只只是因為你參加了社會活動，或者是說你的成績考了一個分數(shù)就能得到，它是一個綜合的。而且校方會根據(jù)本校的一個情況給你一個切實的答復(fù)，但是如果你在申請美國大學(xué)期間，如果到社會上去做一些志愿者，說明你這個人非常有社會責(zé)任感，特別是美國的一些名校，他們要的不僅僅是個高分的學(xué)生，而且是一個有社會責(zé)任感的學(xué)生。那么他們不僅僅培養(yǎng)的是一個優(yōu)秀的人才，他們而是培養(yǎng)的一個是領(lǐng)導(dǎo)性的人才。所以說你參加社會活動，特別是到我們醫(yī)院來做志愿者，對你申請大學(xué)是有益的。因為在你支援服務(wù)活動結(jié)束的時候，我們會有給你一個中英文對照的志愿服務(wù)證明，那么這個證明能足以說明你作為一個學(xué)生，雖然現(xiàn)在只是在讀期間還沒有工作，但是你的社會責(zé)任感是一個具體的體現(xiàn)。
    作為山東省立醫(yī)院，2008年就成立了醫(yī)務(wù)社會工作辦公室，我們成立這個辦公室，作為院方就是想更好的服務(wù)病人，也通過這個平臺讓社會上的愛心人士走進來，他們可以以自己的閑暇的時間，以自己的技術(shù)，以自己的愛心，在這里為病人做一些力所能及的事情。現(xiàn)在我們醫(yī)院志愿者隊伍有來自學(xué)生，也有我們的一些退休的老職工，還有一些社會上我們居委會的愛心大媽，他們就想老有所為、老有所樂，作為我們這些年輕人，你們?nèi)绻�說有愛心，有閑暇的時間，到醫(yī)院里來，也可以作為一個社會實踐，就是做另一個角色的體驗。我相信在這個活動中，我們可能會受益匪淺。
    如果朋友想到我們醫(yī)院來加入志愿者，手續(xù)非常的簡單，只要到我們醫(yī)務(wù)社會工作辦公室來報名就可，我們要填一份表格。然后你在填表格的時候要帶著你的身份證、學(xué)生證，證明你是在校學(xué)生。拿著你的身份證我們有一個登記，然后我們醫(yī)院為這個愛心人士準備了14個崗位，這14個志愿者崗位你可以根據(jù)你的一些意愿來選擇，你想在哪個崗位上為病人服務(wù)，這個程序是非常簡單的。這里邊有一條就是，你每天志愿服務(wù)完了以后，我們要有一個工作情況記錄表，這個記錄表一個是你獻愛心的一個工作情況記錄。另外還有一個對我們醫(yī)院也提出一些建設(shè)性的意見，以供我們下一步更好的改進，也是為了更好的服務(wù)于病人。

秦院長：好，明年再見。